Tolerancia al fracaso pero no tolerancia a la incompetencia
Dado que la innovación implica la exploración de terrenos inciertos y desconocidos, no sorprende que la tolerancia al fracaso sea una característica importante de las culturas innovadoras. Algunos de los innovadores más elogiados han tenido su cuota de fracasos. ¿Recuerda el MobileMe de Apple, las Google Glass y el Amazon Fire Phone?
Y, sin embargo, a pesar de su enfoque en la tolerancia al fracaso, las organizaciones innovadoras son intolerantes con la incompetencia. Establecen estándares de desempeño excepcionalmente altos para su gente. Reclutan al mejor talento que pueden. Explorar ideas arriesgadas que finalmente fracasan está bien, pero las habilidades técnicas mediocres, el pensamiento descuidado, los malos hábitos de trabajo y la mala gestión no lo están. Las personas que no cumplen con las expectativas son despedidas o asignadas a roles que se ajustan mejor a sus capacidades. Steve Jobs era conocido por despedir a cualquiera que consideraba que no estaba a la altura de la tarea. En Amazon, los empleados se clasifican en una curva forzada y la parte inferior de la distribución se elimina. Se sabe que Google tiene una cultura muy favorable a los empleados, pero también es uno de los lugares más difíciles del mundo para conseguir un trabajo (cada año, la empresa recibe más de 2 millones de solicitudes para unos 5.000 puestos). También tiene un riguroso sistema de gestión del desempeño que mueve a las personas a nuevos roles si no sobresalen en los existentes. En Pixar, los directores de cine que no pueden encaminar sus proyectos son reemplazados.
Parece obvio que las empresas deberían establecer altos estándares de calidad para sus empleados, pero lamentablemente muchas organizaciones se quedan cortas en este sentido. Considere una empresa farmacéutica con la que trabajé recientemente. Me enteré de que uno de sus grupos de I+D no había descubierto un nuevo fármaco candidato en más de una década. A pesar del pobre desempeño, los altos directivos no habían realizado cambios reales en la dirección o el personal del grupo. De hecho, bajo el sistema de compensación igualitaria de la empresa, los científicos del grupo habían estado recibiendo aproximadamente los mismos salarios y bonificaciones que los científicos de unidades de I+D mucho más productivas.
Un alto directivo me confió que, salvo violaciones éticas, la empresa rara vez despedía a alguien en I+D por un desempeño deficiente. Cuando le pregunté por qué, dijo: “Nuestra cultura es como una familia. Despedir gente no es algo con lo que nos sintamos cómodos”.
La verdad es que la tolerancia al fracaso requiere contar con personas extremadamente competentes. Los intentos de crear nuevos modelos tecnológicos o comerciales están plagados de incertidumbre. A menudo no sabes lo que no sabes y tienes que aprender sobre la marcha. Los “fracasos” en estas circunstancias brindan lecciones valiosas sobre los caminos a seguir. Pero el fracaso también puede deberse a diseños mal concebidos, análisis defectuosos, falta de transparencia y mala gestión. Google puede fomentar la asunción de riesgos y el fracaso porque puede confiar en que la mayoría de sus empleados son muy competentes.
Crear una cultura que valore simultáneamente el aprendizaje a través del fracaso y el desempeño sobresaliente es difícil en organizaciones que no tienen historial de ninguno de los dos. Un buen comienzo es que los altos directivos articulen claramente la diferencia entre fracasos productivos e improductivos: los fracasos productivos producen información valiosa en relación con su costo. Un fracaso sólo debe celebrarse si da como resultado un aprendizaje. (El cliché de “celebrar el fracaso” no tiene sentido: deberíamos celebrar el aprendizaje, no el fracaso). Un prototipo simple que no funciona como se esperaba debido a un problema técnico previamente desconocido es un fracaso que vale la pena celebrar si ese nuevo conocimiento se puede aplicar a diseños futuros. Lanzar un producto mal diseñado después de gastar 500 millones de dólares en desarrollarlo es simplemente un costoso fracaso.
